X
تبلیغات
بازاریابی - مشتری مداری(طراحی خدمات حول محور نیازهای مشتریان)

 

 

 

 

بسم الله الرحمن الرحیم

مشتری مداری دربانکها(طراحی خدمات حول محور نیازهای مشتریان)

فلسفه وجودی هر سازمان وهر کسب وکار بر آوردهساختن یک یا چند نیاز از مجموعه نیازهای جامعه می باشد و افراد هر جامعه بنابرسطح نیازمندیبه خدمات ارائه شده در طبقه ی مشتریان بالقوه یا بالفعل آن کسب وکار خاص قرار میگیرد. آنچه مسلم است میزان موفقیت هر سازمان در بر آورده ساختن نیازهای این مشتریان مترادف با موفقبت سازمان در کسب سهمی بیشتر از بازار و به تبع آن سودآوری بیشتر است.نیاز های مشتریان هر روز و بر اساس شرایط و سطح توسعه یافتگی بازار تغییر می نماید در بازار های کمتر توسعه یافته سازمان ها می توانند با ارائه خدماتی واحد به تمامی طیف های مختلف مشتریان سازمان رضایت ایشان را به دست آورند اما در بازارهای در حال توسعه و بازارهای توسعه یافته که تمامی خدمات و فعالیتها شکلی کاملا تخصصی پیدا می کند به علت تفاوت نیازهای هرگروه ازمشتریان و تنوع خدمات قابل ارائه امکان جلب رضایت تمامی مشتریان صرفااز طریق ارائه یک نوع خدمت وجود ندارد. اینجاست که نیاز به تمرکز بیشتر بر تقسیم بازار وشناسایی بیشتر و بهتر نیازهای گروههای مشتریان نمایان می گردد. بازار بانکداری ایران – به عنوان یکی از پیشروترین بازارهای عرصه خدمات کشور – را می توان بازاری در حال توسعه نامید. با نگاهی به گروههای مشتریان و خدمات ارائه شده توسط بانکهای کشور می توان متوجه این موضوع شد که بانکها نتوانسته اند خدمات خودرا همگام بانیازهای مشتریان خود توسعه دهند ونحوه کنونی ارائه خدمات دیگر جوابگوی نیازهای مشتریان نمی باشد.  با نگاهی به نیازهای دانشجویان به عنوان نماینده ای از مشتریان خرد و شرکتهای فعال در عرصه پخش و توزیع کالا به عنوان نماینده ای از گروه مشتریان کلان می توان کاملا تصدیق نمود که بر آورده ساختن نیاز های این دو گروه از طریق سبد خدماتی واحد امکان پذیر نمی باشد. بحث تقسیم بازار به همین موضوع و تقسیم مشتریان حول محور های مختلف ازقبیل عوامل جمعیت شناختی (سن* . جنس*. تحصیلات *. سبک زندگی.و      )عوامل روانشناختی و عوامل رفتاری می پردازد با این وجود تقسیم مشتریان حول محور نیازهای خرد گروههای مشتریان وفارغ از عوامل فوق موردی است که در این مبحث کمتر بدان پرداخته شده است و به نظر میرسد که جهت بهبود خدمت رسانی به مشتریان و افزایش سطح رضایتمندی ایشان ضروریست تا فعالیت بیشتری درحوزه روشهای نوبن تقسیم بازار صورت پذیرد.

 

تجربه جهانی

درعرصه بانکداری بین المللی مدیران بانکهای اروپایی در سالهای میانی دهه80میلادی

به این نتیجه رسیدندبرای حل بحران می توانند ازروش متفاوت جهت تقسیم بازاربهره

ببرند ودرطی سالهای گذ شته تقریبا" تمامی بانکهای بزرگ جهان اقدام به تغییر

سیستمهای تقسیم بازارخودبراساس رویه های نوین نمودند هرچنداین تغییرات تنها به سیستم تغیییر بازار محدود نماندوباعث ایجاد تغییرات اساسی درتفکرات وساختاراجرایی

بسیاری از بانکها گردید وبانکهای زیادی ساختارعملیاتی خود راازسنتی یا وظیفه گرا به

ساختاربخشی تغییردادند0درساختارسنتی فعالیت های سودآوربانک به گروهای مختلف

تسهیلات وسرمایه گذاری ها وعملیات کارمزدی و000تقسیم کردند وتمامی فعالیتهای

سازمان حول توسعه این خدمات وارائه آنها به مشتریان شکل گرفتهوارزیابی می شود

اما درساختار مدرن یا بخشی بیشتر بر روی شناخت مراکز منفعت سازمانی به عنوان

واحدهای کسب وکار استراتزیک ساز.مان متمرکز می شودبه جایشناسای با اجرای این سیستم بانکها به جای شناسایی فعالیتهاوعملکردهای سازمانی به عنوان واحدهای تمرکز

سود اقدام به شناسایی بخشهایی ازبازارمیکنند که میتوان با ارایه خدمات به آنهابرای

سازمانسود بلند مدت کسب نمود0بر این اساس می توان بازار را به گروههای مشتریان

خرد و مشتریان شرکتی ومشتریان شخصی و مشتریان سرمایه گذارتقسیم  نمود

براساس این تقسیم جدیدهریک از واحدها تنها به ارایه کلیه خدماتی می پردازند که به طورتخصصی موردنیاز گروههای مشتریان مربوطه است بدین ترتیب با تخصصی تر

شدن سیستمهای خدمات رسانی به مشتریان و حتی در بعضی موارد با شخصی سازی

خدمات مربوط به هر یک ازمشتریان می توان با افزایش رضایتمندی ایشان نست به برقراری رابطه ای بلندمدت و وفادارسازی مشتری نسبت به سازمان اقدام نمود

نویسنده بهمن گل محمدی

برگرفته ازمقاله علیرضا ایلخانی – کارشناس بازاریابی

درماهنامه داخلی بانک تجارت

 

+ نوشته شده در  پنجشنبه نوزدهم مرداد 1391ساعت 1:23  توسط بهمن گل محمدی  |